Миссия школы - шаг за шагом научить вас, как разработать и внедрить стратегию сервиса, приносящую гарантированную прибыль.
Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все её сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создаётся качеством и эффективностью товара или услуги, которое продаёт компания, точностью, надежностью и быстротою обслуживания, а так же отношением к клиенту.
Весь коллектив - от генерального директора до самых низкооплачиваемых сотрудников - влияет (хотя и в разной степени) на репутацию компании и формируют отношение к ней клиентов и общественности.
Помните: умение обслуживать других - отнюдь не врожденная черта. Даже после обучения сотрудников, их мотивация и приверженность общему делу требует постоянного подкрепления.
Искусству обслуживания следует обучать всех сотрудников, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами.
Именно они создают впечатление, из которого складывается репутация всей компании. По этому им особенно нужно обучение.
И оно стоит денег. Но сегодня многие компании вообще не обучают своих сотрудников искусству обслуживания. Они только рекламируют, причем весьма охотно, свой "превосходный сервис". По-видимости, руководство надеется, что их подчиненные прочитают рекламу и сочтут себя обязанными воплотить в жизнь это обещание. Идея обучения и мотивация сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов, плюс конкретные инструкции, "как это сделать"!
Представьте себе домохозяйку, стоящая перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все ои похожи друг на друга. И делают они одно и тоже - охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику - тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающей ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем её запросам. Верно?
Да, мы живем во времена, когда за частую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, - различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создаёт у клиента позитивный настрой и расположенность компании, её товарам или услугам.
Это и есть конкурентное преимущество .
Атмосфера - это то, что излучают люди, это отражение наших чувств и мыслей. Как мы думаем, так и происходит с нами.Что мы думаем, то и случается. На одной и той же картинке одни видят будущее гусеницы, а другие видят прошлое бабочки.
Создание определенной атмосферы, где все прекрасно организовано и продумано, притягивает людей и вселяет в них ощущение уверенности, что они находятся в лучшем для них месте в этот момент времени.
Качественный сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективна, как высококачественный продукт. Эта стратегия позволяет компании максимально реализовать свой потенциал.
Мониторинг уровня сервиса
- диагностика руководителей на наличие рабочих инструментов для получения нужной информации от персонала;
- диагностика руководителей о навыках проведения опросов и интервьюирования клиентов;
- диагностика персонала (от А до Я) на уровень сервисного и коммуникативного обслуживания.
..Слушайте, слушайте, еще раз слушайте людей, которые непосредственно общаюся с клиентами...
- в целях повышения продаж;
- в целях командообразования;
- в работе с клиентами;
- для сохранения существующей команды.
...Когда сотрудники «в курсе» целей и программ своей компании, то они начинают отождествлять себя с ней!
- различные методики проведения собеседований;
- составление вопросов для сложных интервью;
- составление психологического портрета кандидата.
- информационный обмен с сотрудниками, налаживание внутренних коммуникаций;
- основные модели и приемы обучения персонала;
- как правильно составить план и расставить цели обучения вашего персонала.
...Вы дрессируете даже собак и медведей. А почему Вы не обучаете сотрудников?
- основы качественного сервиса;
- индивидуальный подход;
- стратегии и тактика качественного сервиса;
- культура в обслуживании клиентов;
- что мешает качественному сервису;
- основы коммуникаций, оценка эффективности коммуникативной культуры обслуживания.
Когда ваш сотрудник абсолютно непреднамеренно создал у клиента впечтление, будто здесь (в компании) работают грубые и недружелюбные люди – это уже сокращение ваших доходов. И оно имеет значение в мире конкурентного бизнеса.
- превращаем жалобы в возможности;
- три шага к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций;
- управление эмоциями клиентов и сотрудников.
... Всем известно, как трудно в наши дни кому-либо жаловаться. Ломая мнимые или истинные барьеры для жалоб, Вы снижаете уровень скрытого недовольства и вытекающую из этого негативную устную рекламу.